[FAQ] - Garantie, Gewährleistung, Reklamation.was mir als Käufer zusteht!

von The Dude, 07.05.07.

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  1. The Dude

    The Dude HCA Bassbau HCA HFU

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    Erstellt: 07.05.07   #1
    Garantie, Gewährleistung, Reklamation….was mir als Käufer zusteht!
    Ein kleiner Überblick zum Kauf über das Internet.


    Inspiriert durch einen aktuellen Fall im Forum habe ich mir mal die Mühe gemacht einige Punkte zusammenzutragen, die euch dabei helfen sollen, mit Reklamationen bei eurem Equipment umzugehen. Speziell der Kauf übers Internet ist mit einigen kleinen Besonderheiten gekennzeichnet und auch darauf möchte ich kurz eingehen.
    Welche Fristen muss ich beachten, welche Möglichkeiten gegenüber dem Verkäufer habe ich und wer muss für entstandene Kosten aufkommen? All diese Fragen versuche ich im folgenden Beitrag zu klären, wenngleich ich vorweg sagen möchte, dass der folgende Text das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) nicht ersetzen kann. Ich versuche lediglich die oft kniffligen Gesetzestexte in eine verständliche Sprache zu bringen und möchte der Übersichtlichkeit halber weitestgehend auf die Nennung von Paragraphen verzichten.
    Die unten aufgeführten Erläuterungen gelten jeweils nur für Geschäfte zwischen einem Handelstreibenden, also einem Geschäft und einem privaten Käufer. Kaufleuten ist dies besser als B2C (Business to Customer) bekannt.
    Ok, genug der Vorworte, kommen wir zum Wesentlichen:



    1. Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)

    Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind Kaufvertragsbestandteil und müssen in der Regel akzeptiert werden, bevor ein Kauf übers Internet getätigt werden kann. Dies wird oftmals durch das Setzen eines Häkchens per Mausklick sichergestellt, mit dem man bestätigt, die AGB gelesen und akzeptiert zu haben.
    Unseriöse Anbieter verstecken in den AGB ihre Fallen und deshalb ist immer anzuraten die AGB gründlich zu studieren, bevor man in eine solche Falle tappt.
    Zwar dürfen AGB in der Regel den Käufer gegenüber gesetzlichen Regelungen nicht unangemessen benachteiligen, jedoch können z.B. Versandkosten immens hoch angesetzt sein, oder man schließt ungewollt ein Abonnement ab. Also Vorsicht! Gerade der Begriff „unangemessen“ ist sehr dehnbar und zäh wie Kaugummi. Im Zweifelsfall entscheidet dann ein Richter, was nun unangemessen ist und was nicht. Um es aber gar nicht soweit kommen zu lassen, nehmt euch die zehn Minuten Zeit und lest euch diese Bedingungen durch, denn vor dem Kauf könnt ihr noch selbst entscheiden, was angemessen ist und was nicht. Gerade beim Kauf eines teueren Instruments loht sich das allemal.
    Zu beachten ist auch der Gerichtsstand der Firma. Bestellt z.B. ein Flensburger über das Internet eine Gitarre bei einem Händler in Passau und es kommt aufgrund irgendwelcher Umstände zu einer Gerichtsverhandlung, so ist der Gerichtsstand des Händlers auch in Passau, was für den Käufer in Flensburg bedeutet, dass er die Reise in den herrlichen Bayerischen Wald antreten darf.

    Sollten sich aus den AGB heraus Vorteile für den Käufer gegenüber der gesetzlichen Regelung ergeben, so sind diese selbstverständlich gültig.
    Umgekehrt, also wenn dem Käufer gegenüber der gesetzlichen Regelung erhebliche Nachteile entstünden, sind diese unwirksam.

    Beispiel:
    Ein Verkäufer gewährt statt einer 14- eine 30-tägige Rückgabefrist, so gelten 30 Tage.
    Sagen die AGB’s des Verkäufers jedoch, die Rückgabefrist beträgt nur 10 Tagen so gelten die im Gesetz festgelegten 14 Tage.



    2. Darf ich ein im Internet bestelltes Instrument zurückschicken?

    Eindeutig ja! Das BGB, besser gesagt das Fernabsatzgesetz sichert dem Käufer ein 14-tägiges Rückgaberecht zu. Innerhalb dieser Zeit kann das Instrument ohne Angabe von Gründen zurückgeschickt werden und der Verkäufer muss dies akzeptieren. Der Fachbegriff hierfür lautet Widerrufsrecht.
    Wer die Kosten für die Rücksendung trägt ist Verhandlungssachen, bzw. wird oftmals in den AGB des Verkäufers geregelt. Aber auch hier bietet uns das Gesetz den Vorteil, dass Rücksendungen, deren Warenwert 40,00 € übersteigen zu Lasten des Verkäufers zurückgeschickt werden dürfen. Wie die endgültige Abwicklung der Rücksendung von Statten geht, wird meist schon in den AGB geklärt, denn viele Verkäufer weisen darauf hin, keine unfreie, also nicht frankierte, Sendungen anzunehmen. In solchen Fällen habt ihr jedoch das Recht, die durch die Rücksendung entstandenen Kosten vom Verkäufer zurückzuverlangen.
    Wird ein Artikel innerhalb dieser Frist zurückgeschickt, wird der Kaufvertrag dadurch aufgehoben. (Der Einfachheit halber lassen wir das mal so stehen, in einigen besonderen Fällen kann es nämlich sein, dass ein Kaufvertrag noch gar nicht zu Stande gekommen ist).
    Nachdem diese Frist verstrichen ist, erlischt auch der Anspruch darauf, den gekauften Artikel zurückzuschicken. Welche Möglichkeiten es dann gibt, erfahrt ihr im nächsten Punkt.


    Sonderfall Wertersatz:

    Grundsätzlich gilt, dass der Verkäufer einen Wertersatz für Verschlechterungen, Abnutzungen etc. der Ware verlangen kann, die innerhalb des 14-tägigen Widerrufrechts zurückgeschickt wurde.

    Wenn also z.B. ein Bass innerhalb der 14-Tagesfrist mit starken Spielspuren an den Verkäufer zurückgesendet wird, darf dieser einen angemessenen Betrag für die Wertminderung einbehalten.

    Dies gilt nicht, wenn es sich dabei um eine reine Funktionsprüfung der Ware handelt.

    Kauft man sich beispielsweise einen Pickup, muss man ihn anschließen um seine Funktion überprüfen zu können.
    In solchen Fällen kann der Verkäufer also keinen Wertersatz verlangen.

    Der Verkäufer hat jedoch grundsätzlich nur Anspruch auf einen Wertminderungsausgleich, wenn er den Käufer vor der Ingebrauchnahme darüber belehrt, bzw. informiert hat und ihm Hinweise gegeben hat, wie Wertminderungen verhindert werden können.

    Solche Regelungen werden oft pauschal in den AGB abgehandelt und nicht explizit bei jedem Kauf individuell geklärt. Dennoch sollten sich Käufer und Verkäufer in potentiell heiklen Fällen (teure, seltene Bässe/ Gitarren etc.) vorher über die Regelungen unterhalten, um Missverständnissen vorzubeugen.



    3. Mein Instrument ist kaputt, was tun?

    Zunächst mal sollte geklärt werden, ob das Instrument durch eigenes Verschulden aufgrund unsachgerechter Handhabung, Lagerung oder ähnlichem einen Schaden erlitten hat, oder ob es sich um einen Herstellungsfehler handelt.
    Liegt ein Herstellungsfehler vor, bzw. ein Mangel, den der Käufer nicht zu verschulden hat, spricht man von einem sogenannten Sachmangel.

    Um herauszufinden, ob es sich tatsächlich um einen Sachmangel handelt muss eines der folgenden Kriterien erfüllt sein:

    • Fehlen der vereinbarten Beschaffenheit
    • Fehlen der von den Parteien vereinbarten Verwendungseignung
    • Fehlen gewöhnlicher Verwendungseignung und üblicher Beschaffenheit
    • Verstoß gegen Eigenschaftszusagen in der Werbung
    • Fehlerhaft geschuldete Montage der Kaufsache
    • Fehlerhafte Montageanleitung („IKEA-Klausel“)

    Als nächstes gilt es das Kaufdatum zu überprüfen, denn auch für Reklamationsfälle gibt es Fristen.
    Gesetzlich wird dem Käufer ein Gewährleistungsanspruch von 2 Jahren eingeräumt. Innerhalb dieser Zeit bestehen gewisse Ansprüche, die gegebenenfalls gegenüber dem Verkäufer oder Hersteller geltend gemacht werden können.
    Wer aufmerksam gelesen hat, wird bemerkt haben, dass ich von Hersteller und Verkäufer gesprochen habe. Dies deshalb, weil man als Käufer in der Regel bei beiden seine Ansprüche für Sachmängel geltend machen kann, entweder beim Verkäufer oder beim Hersteller.
    Wichtig ist in solchen Fällen immer, dass man nachweisen kann, wo und wann man das Instrument gekauft hat. Stichwort Kassenbeleg bzw. Rechung.
    Ein kleiner Tipp noch am Rande: Kassenbelege werden oft mit Thermotransferdruckern erstellt und verblassen bei Einwirkung von Sonnenlicht, sodass sie innerhalb kürzester Zeit unlesbar werden. Um dem vorzubeugen lohnt es sich eine Kopie davon zu machen und dort abzuheften, wo man sie auch wieder findet. Ein Erfahrener weiß mehr als ein Kluger und gerade der Punkt mit der Aufbewahrung würde ich mir an eurer Stelle zu Herzen nehmen.

    Zurück zu den angesprochenen Fristen. Drei Stück sind hier relevant, welche da wären:

    • 14 Tage:

    Wie oben schon erwähnt ist das die Zeit, innerhalb derer man einen Artikel ohne Angabe von Gründen wieder zurückgeben kann.

    • 6 Monate:

    Innerhalb von 6 Monaten ist die Beweislast für eine Mängelentstehung beim Verkäufer. Das heißt, der Verkäufer muss dem Käufer belegen, dass der Mangel nicht zu seinen, bzw. den Lasten des Herstellers geht.
    Das Gesetz geht davon aus, dass ein Mangel, der innerhalb dieser 6 Monate entdeckt wird, bereits beim Verkauf vorlag und somit der Verkäufer/ Hersteller dies widerlegen muss, sollte er Einspruch erheben wollen. Innerhalb dieser Frist hat also der Käufer einen klaren Vorteil und kann Gewährleistungsansprüche relativ einfach geltend machen.

    • 2 Jahre:

    Nach Ablauf der 6 Monate kehrt sich die Beweislast um. Das heißt, die Beweislast geht vom Verkäufer auf den Käufer über. Nun muss also der Käufer belegen können, dass es sich um einen vom Hersteller verschuldeten Sachmangel handelt. Der oben beschriebene Vorteil geht also auf den Verkäufer über, dem Käufer entstehen Nachteile.
    Hier wird es als Käufer schon problematischer seine Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, dennoch sollte man es auch hier nicht unversucht lassen. Seriöse Geschäftspartner werden sich in der Regel auch in solchen Fällen kooperativ zeigen.

    4. Meine Ansprüche bei berechtigter Reklamation:

    Liegt nun ein solcher Fall vor und Verkäufer und Käufer sind sich einig, dass ein Sachmangel vorliegt gibt es folgende Möglichkeiten:

    Vorrangig gilt immer die Nacherfüllung!

    D.h., dass der Käufer ein Wahlrecht zwischen Nachbesserung oder Neulieferung hat, jedoch unter dem Vorbehalt des Zumutbaren.
    In der Praxis sieht es jedoch meist so aus, dass hier der Mangel an sich über die beiden Alternativen entscheidet, wenn nicht schon die AGB eine der beiden Varianten eindeutig vorwegnehmen.

    z.B.: Eine Gitarre (aus Serienproduktion) wird in der falschen Farbe ausgeliefert. Statt einer blauen Gitarre kommt eine rote zu Hause an. Ein Sachmangel liegt also eindeutig vor. In diesem Fall käme einen Neulieferung einer Gitarre in der richtigen Farbe eher in Betracht als eine Nachbesserung, die dann die Umlackierung mit all den dafür benötigten Arbeitsschritten zur Folge hätte.
    Anders bei Custom-Modellen, die eigens für den Käufer hergestellt werden. Da hier nicht davon ausgegangen werden kann, dass ein zweites, identisches Modell lagernd vorrätig ist, wir hier wohl die Nachbesserung für beinahe jeden erdenklichen Mangel erste Wahl sein.


    Anders verhält es sich, wenn z.B. die Klinkenbuchse nicht funktioniert. Hier ist der Austausch der Klinkenbuche normalerweise unproblematischer und weniger zeitintensiv als eine Neulieferung der kompletten Gitarre.

    Man sieht also, dass hier oft die rationellere Entscheidung getroffen wird.

    Eine vorherige Fristsetzung zur Nacherfüllung ist anzuraten, denn ohne diese Fristsetzung kann der Verkäufer einen weiteren Nacherfüllungsversuch vornehmen, ohne dass man als Käufer etwas dagegen tun könnte.
    Wurde jedoch eine Frist gesetzt, treten bei nicht erfolgter Nacherfüllung nachrangig folgende Möglichkeiten in Kraft:


    Nachrangige Möglichkeiten:

    Wenn nicht schon beim ersten Nacherfüllungsversuch eine angemessene Frist gesetzt wurde, sollte dies spätestens beim zweiten Versuch erfolgen.
    D.h. der Verkäufer bekommt eine zweite Chance eine der beiden Möglichkeiten innerhalb einer ihm vom Käufer auferlegten Frist zu erfüllen. Kann der Verkäufer innerhalb dieser Frist den Mangel immer noch nicht beheben stehen dem Käufer folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

    1. Minderung

    D.h. es kann eine Minderung des Kaufpreises vereinbart werden, wenn die Nacherfüllung auch nach angemessener Fristsetzung nicht erfolgt ist.
    Die Höhe der Minderung ist Verhandlungssache und muss von Fall zu Fall individuell vereinbart werden.
    Eine Minderung kann unter Umständen auch sinnvoll sein, wenn eine Nachbesserung für beide Parteien von vorn herein unbefriedigend ist. Wenn z.B. die aufgezogenen Saiten tot sind und der Käufer ohnehin eine andere Marke/ Stärke bevorzugt, können sich Käufer und Verkäufer auch auf eine entsprechende Minderung einigen, ohne dass man zuvor eine Nacherfüllung beantragt.

    2. Rücktritt vom Kaufvertrag

    Bei fehlgeschlagener Nacherfüllung ist der Rücktritt des Käufers vom Kaufvertrag möglich. Die zuvor getätigten Waren- und Geldflüsse werden rückgängig gemacht. Der Verkäufer erhält seine Ware zurück, der Käufer sein Geld.
    Ein Rücktritt vom Vertrag wegen geringfügigen Mängeln ist jedoch nicht möglich, hier sollte die Minderung in Betracht gezogen werden.

    Folgende Kriterien berechtigen zum Rücktritt:

    • kein vollkommen unerheblicher (geringfügiger) Mangel;
    • angemessene Frist zur Nacherfüllung;
    • zwei fehlgeschlagene Nacherfüllungsversuche;
    • Unmöglichkeit der Nacherfüllung;
    • ernsthafte, endgültige Verweigerung des Verkäufers oder
    • besondere Umstände, insbesondere Unzumutbarkeit oder Interessenwegfall auf Grund Verzugs


    3. Schadensersatz


    Ergänzend zu den beiden Punkten sind auch immer Schadensersatzforderungen möglich. Dies gilt wiederum nicht, wenn nur ein geringfügiger Mangel vorliegt.
    D.h. also, dass der Käufer neben dem Rücktritt vom Vertrag, bzw. Minderung gleichzeitig auch Schadensersatz verlangen kann, sofern dieser berechtigterweise entstanden ist.
    Voraussetzung dafür ist ein vorsätzliches oder fahrlässiges Handeln des Verkäufers. D.h. dass dieser beispielsweise einen Mangel trotz Kenntnis verschwiegen hat, oder den Mangel durch unsachgerechte Handhabung sozusagen provoziert hat (z.B. die Lagerung von Gitarren/ Equipment im Freien und dadurch entstandene Schäden).


    4. Ersatz vergeblicher Aufwendungen

    Der Vollständigkeit halber zähle ich diesen Punkt noch mit auf, jedoch ist dieser wohl in den wenigsten Fällen tatsächlich relevant.
    Anstelle des Schadensersatzes kann der Käufer auch den Ersatz vergeblicher Aufwendungen verlangen, die er im Vertrauen auf den Erhalt der Leistung gemacht hat.
    Ein solcher Fall liegt z.B. vor, wenn man eine Gitarre wissentlich mit einem Mangel kauft, den Fehler beheben lässt und anschließend weitere Mängel feststellt, mit denen man die Gitarre nicht gekauft hätte. In einem solchen Fall kann man neben dem Rücktritt vom Vertrag auch die Reparaturkosten für den ersten, wissentlichen Mangel vom Verkäufer verlangen.


    Fassen wir diesen Punkt nochmals kurz zusammen:

    • Vorrangig: Nacherfüllung (d.h. entweder Nachbesserung oder Neulieferung)!
    • Nachrangig: Minderung oder Rücktritt vom Kaufvertrag + Schadensersatz/ Aufwandsentschädigung!



    5. Zusätzliche Garantieansprüche (Herstellergarantie)

    Einige Hersteller übernehmen für ihre Produkte eine über die gesetzlichen Gewährleistungsansprüche hinausreichende Haltbarkeitsgarantie. Wirbt beispielsweise ein Unternehmen damit eine lebenslange Garantie zu gewährleisten, so kann dies vom Käufer auch wahrgenommen werden. Diese Ansprüche sind ebenfalls beim Verkäufer und beim Hersteller einforderbar. Der Käufer hat also ein Wahlrecht ob er sich in solchen Fällen lieber an den Hersteller selbst oder an den Händler wendet.
    Solche Garantien sind formfrei und können beispielsweise in Gestalt von Garantiekarten vorliegen oder auch nur mündlich gegeben werden.
    Aber Vorsicht: Nicht jede Werbung ist eine Garantie! Der Garantiewille muss hierbei eindeutig hervorgehen. Wirbst z.B. ein Joghurthersteller spaßeshalber mit lebenslanger Haltbarkeit für seine Milchprodukte, darf dies zurecht angezweifelt werden….

    Die Garantie hat mit der gesetzlichen Gewährleistung allerdings nicht zu tun, sondern ist immer eine freiwillige Leistung des Herstellers. Einen gesetzlichen Garantieanspruch gibt es nicht und sollte ein Hersteller trotz Garantieversprechen diese nicht einhalten, so kann man dagegen nicht viel unternehmen. In der Praxis ist es jedoch so, dass es eine Herstellergarantie meist nur von solchen Firmen gibt, von denen man sowieso schon eine sehr gute Qualität gewohnt ist und diese Garantie nur in den seltensten Fällen zum Tragen kommt. Der Imageverlust bei einem nicht gehalten Versprechen wäre ungleich höher einzustufen, als die Kulanzleistung gegenüber dem Kunden.

    Als Beispiel führe ich an dieser Stelle Tupperware auf, weil es wahrscheinlich jeder kennt. Tupperware gibt eine lebenslange Haltbarkeitsgarantie auf ihre Produkte und tauscht kaputt gegangene Ware i.d.R. Regel anstandslos, auch nach 20 Jahren noch, um.
    Wie gesagt, es handelt sich hierbei um eine freiwillige Kulazleistung des Herstellers, nicht um eine gesetzlich zugesicherte Gewährleistung.



    6. Fazit:

    Wie ihr seht kann aus einer eigentlich kleinen Sache ein bürokratisches Monstrum werden, wenn man es darauf anlegt. Man verstrickt sich in Paragraphen und Referenz-Urteilen und verliert dabei die eigentliche Sache schnell aus den Augen.
    Mein Rat in solchen Dingen ist es freundlich und kooperativ zu bleiben, solange es geht.
    Eine schnelle, unbürokratische Lösung ist oft für beide Seiten von Vorteil und das gilt es anzustreben. Ein freundliches, aber bestimmtes Gespräch fördert oft eine bessere Lösung zu Tage, als das strikte Verweisen auf Paragraphen.
    Sollten aber alle Bemühungen freundlich zu bleiben und eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden Fehl schlagen, ist es bestimmt nicht von Nachteil, wenn man seine Rechte als Käufer kennt und dies auch den Verkäufer wissen lassen kann.
    Für solche Fälle ist dieser Beitrag gedacht, er soll helfen etwas Licht ins juristische Dunkel der sogenannten Schlechtleistung bringen und euch davor bewahren eventuell mit falschen Erwartungen in solche Verhandlungen zu treten, bzw. euch soviel Kenntnisse vermitteln, dass ihr euch nicht jeden Bären des Verkäufers aufbinden lassen müsst.
    Seht es als kleine Hilfe an und nicht als den ultimativen „Reklamations-Guide“, denn dazu ist er einfach nicht fundiert genug geschrieben, allerdings mit dem Vorteil, dass die Chancen, dass dies eher gelesen wird als ein Gesetzestext etwas größer sind...
    Dennoch geht es in Zweifelsfällen nicht ohne das entsprechende Gesetz, das auf alle Fälle zu Rat gezogen werden sollte, wenn es hart auf hart kommt.
    !!Die einzige Wahrheit diesbezüglich findet ihr im BGB!!, der oben geschriebene Text dient lediglich dem groben Überblick.

    Ok, ich hoffe trotzdem, dass ich damit dem ein oder anderen helfen kann und natürlich, dass niemand in die Situation kommt, dass er diesen Beitrag tatsächlich mal gebrauchen kann....was allerdings ein ziemlich utopischer Wunsch sein dürfte.....leider....
     
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