Martin Hofmann
HCA Bass & Band
[h=2]
[/h][h=2]Wenn man sich auf dem Thomann Gelände dem neuen, speziell für den Service-Bereich erstellten Gebäude nähert, ist man sofort beeindruckt. Es befindet sich genau gegenüber der Warenausgabe des riesigen Lagers, und wenn man es betritt, hat man spontan ein gutes Gefühl. Alles wirkt modern, hochwertig und hell, und die Männer am Empfang grinsen wie ein Honigkuchenpferd![/h]
Richie Falk und Philipp Koch
In der Vergangenheit habe ich schon viele Reparaturwerkstätten in einer langen Reihe von Musikläden besichtigt. Die meisten waren in irgendwelchen Räumen untergebracht, in die sie hineingewachsen waren. Selten ist der Reparatur-Service in einem eigens dafür erstellten Gebäude untergebracht, und noch nie wurde (meines Wissens) ein so großes Service Center von einem Musikinstrumenten-Händler realisiert.
Jede Instrumentengattung verfügt über komplett eigene Bereiche und Räumlichkeiten, die mit allen erwünschten Maschinen, Werkzeugen und Geräten ausgestattet sind, die für eine sachgemäße Reparatur nötig sind. Die Räume sind hell, verfügen über Tageslicht und die jeweils ideale Beleuchtung. Es gibt Aufenthaltsräume, Kantinen und Küchen.
Sogar zwei Lackierräume mit hochmodernem Abzug stehen zur Verfügung, ebenso bemerkenswert: eine original PLEK-Maschine zum perfekten Abrichten der Bespielbarkeit von Gitarren- und Bass-Hälsen, auch für akustische Gitarren.
Am Ende der Besichtigung betreten wir sogar ein richtiges Amphitheater mit 133 Sitzplätzen für Veranstaltungen, Meetings, Workshops etc. Immerhin arbeiten bei Thomann inzwischen ca. 1000 Mitarbeiter. Da wird so ein Raum sicherlich regelmäßig von Nutzen sein!
Die Notwendigkeit für ein solches Service-Center ergibt sich aufgrund der bisherigen Anzahl der täglich zu bewältigenden Reparaturen und dem eigenen Anspruch auch im Service perfekt aufgestellt zu sein: zwischen 25000 und 35000 Pakete verlassen pro Monat das Service-Center in alle Himmelsrichtungen per DHL, UPS oder Spedition. Hier der Service-Paket-Output von ca. drei Stunden und weitere Bilder vom Amphitheater:
Um diese Aufgabe zu bewältigen ist es notwendig, über Strukturen nachzudenken, Umwege zu vermeiden und keine Zeit bei der Bearbeitung zu verschwenden, schließlich versteht man sich als Kundendienst und möchte, dass der Kunde schnellstmöglich zufrieden gestellt wird, wenn er schon das Pech hatte, dass eine Reparatur notwendig geworden ist.
[h=2]Wie läuft nun in der Regel ein Service-Vorfall ab?[/h]Nach der Kontaktaufnahme des Kunden per Telefon oder E-Mail versucht das (intern 1st - Level genannte Customer Care Team das Problem zu lösen: Rückgabe, Umtausch können auf dieser Ebene bearbeitet werden. An das 2nd Level (hier trifft man auf den Fachservice, z.B. einen Spezialisten für Röhrenverstärker oder Klarinetten, der detaillierte Fragen beantworten kann und so vielleicht technisches Problem lösen kann, bevor der Transport zum Service notwendig ist. Der 3rd Level steht dann für die Werkstätten, wenn ein Service-Fall nicht durch Kommunikation gelöst werden kann und das Instrument/Gerät zur Reparatur gebracht werden muss.
Diese Abbildungen verdeutlichen, wie die Äbläufe strukturiert sind und welche Werkstätten mit wie vielen Mitarbeitern vorhanden sind:
[h=2]Hier ein paar Fragen an das Thomann Service-Team.[/h]
Wir haben vor ca. 2 Jahren angefangen, Pläne und Ideen zum neuen Servicecenter zu entwickeln, die mit der Zeit immer konkreter geworden sind. Im Planungsteam waren von Anfang an die Prozessverantwortlichen involviert, die zunächst ein Gesamtkonzept entwickelten, bevor man sich mit Dingen wie Infrastruktur und Gebäude auseinander gesetzt hat.
Während der Planungsphase muss auch mal der Raum für Träumereien gegeben sein. Letztendlich wurden aber alle sinnvollen Ideen auch verwirklicht. Vorrangig war immer der Kundennutzen und die Mitarbeitermotivation und an zweiter Stelle eine ökonomische Betrachtung.
Wie in der Frage davor, es geht um den Kundennutzen und eine langfristige Bindung. Verkaufen kann heute jeder Internetversandhandel, erst im Servicefall trennt sich die Spreu vom Weizen. Bei uns schlagen immer mehr Kunden auf, die bei einem großen Internethändler günstig eingekauft haben und bei Serviceanfragen an das Musikhaus Thomann verwiesen wurden Die machen so etwas.
Der Service wurde jeher bei Thomann groß geschrieben, aber durch das rasche Wachstum waren die einzelnen Serviceeinheiten über dem Campus verstreut. Das hatte längere interne Transportwege und uneinheitliche Prozesse zur Folge. Auch das inzwischen selbstverständliche mal eben gegenseitig aushelfen gestaltete sich schwieriger, als heute.
Wir verfügen tatsächlich sogar über zwei Lackierkabinen, Das hängt mit den unterschiedlichen Lacken zusammen, die nicht vermischt werden dürfen. Derzeit stehen Reparaturen an Blechblasinstrumenten und Gitarren im Vordergrund, alles weitere wird sich noch ergeben.
Derzeit wird ca. ein Drittel aller Reparaturen bei uns vor Ort vorgenommen, Tendenz steigend. Unser Ziel ist die Tagesaktualität in der Bearbeitung, denn ein Musiker möchte sein Arbeitsgerät natürlich so schnell wie möglich wieder zurück haben. Wir legen auch viel Aufwand in den Abschluss von Rahmenvereinbarungen mit den Servicepartnern hinsichtlich Qualität und Durchlaufzeiten. Thomann bietet darüber hinaus dem Kunden eine 3-Jahresgarantie, die nicht alle Hersteller gewährleisten.
Heizung und auch Kühlung erfolgen durch Erdwärme. Genaue Kosten haben natürlich erst nach einem Abrechnungsjahr, erste Hochrechnungen besagen, dass das Servicegebäude in etwa die Energiebilanz eines Passiv-Einfamilienhauses haben wird und zudem werden wir pro Jahr ca. 130 Tonnen CO² einsparen.
Kaltweißes Licht erhöht den Kontrast und reflektiert weniger auf bestimmten Oberflächen wie zum Beispiel bei lackierten Instrumenten oder elektronischen Komponenten. Außerdem ist die Lichtstärke in unseren Werkstätten höher als auf den Fluren oder im Lagerbereich.
Viele ;-)
Wir haben einen beachtlichen Umfang an Ersatzteilen in unserem Shop gelistet. Die meisten Ersatzteile können wir auf Wunsch auch nachbestellen, selbst wenn sie nicht im Internet angeboten werden.
Prinzipiell sind die Reparaturwerkstätten für Instrumente auch für alle offen, die mit ihrem Musikinstrument ein Anliegen haben, dazu zählen wir neben Gitarren, Blasinstrumenten, Streichinstrumenten, etc. z.B. auch Röhrenverstärker.
Bei elektronischen Geräten im allgemeinen ist es eher abhängig, ob wir Schaltpläne und Ersatzteile bekommen oder schlicht das Know-how dazu haben, hier kümmern wir uns vorrangig um die durch uns verkauften Artikel..
Die Service-Annahme, sei es via Web, E-Mail, Telefon oder in Persona, erfolgt durch derzeit 35 qualifizierte Servicekräfte.
Aktuell sind 132 Personen in unserem Service Center beschäftigt.
[/h][h=2]Wenn man sich auf dem Thomann Gelände dem neuen, speziell für den Service-Bereich erstellten Gebäude nähert, ist man sofort beeindruckt. Es befindet sich genau gegenüber der Warenausgabe des riesigen Lagers, und wenn man es betritt, hat man spontan ein gutes Gefühl. Alles wirkt modern, hochwertig und hell, und die Männer am Empfang grinsen wie ein Honigkuchenpferd![/h]
Richie Falk und Philipp KochIn der Vergangenheit habe ich schon viele Reparaturwerkstätten in einer langen Reihe von Musikläden besichtigt. Die meisten waren in irgendwelchen Räumen untergebracht, in die sie hineingewachsen waren. Selten ist der Reparatur-Service in einem eigens dafür erstellten Gebäude untergebracht, und noch nie wurde (meines Wissens) ein so großes Service Center von einem Musikinstrumenten-Händler realisiert.
Jede Instrumentengattung verfügt über komplett eigene Bereiche und Räumlichkeiten, die mit allen erwünschten Maschinen, Werkzeugen und Geräten ausgestattet sind, die für eine sachgemäße Reparatur nötig sind. Die Räume sind hell, verfügen über Tageslicht und die jeweils ideale Beleuchtung. Es gibt Aufenthaltsräume, Kantinen und Küchen.
Sogar zwei Lackierräume mit hochmodernem Abzug stehen zur Verfügung, ebenso bemerkenswert: eine original PLEK-Maschine zum perfekten Abrichten der Bespielbarkeit von Gitarren- und Bass-Hälsen, auch für akustische Gitarren.
Am Ende der Besichtigung betreten wir sogar ein richtiges Amphitheater mit 133 Sitzplätzen für Veranstaltungen, Meetings, Workshops etc. Immerhin arbeiten bei Thomann inzwischen ca. 1000 Mitarbeiter. Da wird so ein Raum sicherlich regelmäßig von Nutzen sein!
Die Notwendigkeit für ein solches Service-Center ergibt sich aufgrund der bisherigen Anzahl der täglich zu bewältigenden Reparaturen und dem eigenen Anspruch auch im Service perfekt aufgestellt zu sein: zwischen 25000 und 35000 Pakete verlassen pro Monat das Service-Center in alle Himmelsrichtungen per DHL, UPS oder Spedition. Hier der Service-Paket-Output von ca. drei Stunden und weitere Bilder vom Amphitheater:
Um diese Aufgabe zu bewältigen ist es notwendig, über Strukturen nachzudenken, Umwege zu vermeiden und keine Zeit bei der Bearbeitung zu verschwenden, schließlich versteht man sich als Kundendienst und möchte, dass der Kunde schnellstmöglich zufrieden gestellt wird, wenn er schon das Pech hatte, dass eine Reparatur notwendig geworden ist.
[h=2]Wie läuft nun in der Regel ein Service-Vorfall ab?[/h]Nach der Kontaktaufnahme des Kunden per Telefon oder E-Mail versucht das (intern 1st - Level genannte Customer Care Team das Problem zu lösen: Rückgabe, Umtausch können auf dieser Ebene bearbeitet werden. An das 2nd Level (hier trifft man auf den Fachservice, z.B. einen Spezialisten für Röhrenverstärker oder Klarinetten, der detaillierte Fragen beantworten kann und so vielleicht technisches Problem lösen kann, bevor der Transport zum Service notwendig ist. Der 3rd Level steht dann für die Werkstätten, wenn ein Service-Fall nicht durch Kommunikation gelöst werden kann und das Instrument/Gerät zur Reparatur gebracht werden muss.
Diese Abbildungen verdeutlichen, wie die Äbläufe strukturiert sind und welche Werkstätten mit wie vielen Mitarbeitern vorhanden sind:
[h=2]Hier ein paar Fragen an das Thomann Service-Team.[/h]
- Wann habt Ihr mit den Planungen des neuen Service-Centers begonnen?
Wir haben vor ca. 2 Jahren angefangen, Pläne und Ideen zum neuen Servicecenter zu entwickeln, die mit der Zeit immer konkreter geworden sind. Im Planungsteam waren von Anfang an die Prozessverantwortlichen involviert, die zunächst ein Gesamtkonzept entwickelten, bevor man sich mit Dingen wie Infrastruktur und Gebäude auseinander gesetzt hat.
- Konntet Ihr alle Ideen umsetzen?
Während der Planungsphase muss auch mal der Raum für Träumereien gegeben sein. Letztendlich wurden aber alle sinnvollen Ideen auch verwirklicht. Vorrangig war immer der Kundennutzen und die Mitarbeitermotivation und an zweiter Stelle eine ökonomische Betrachtung.
- Welches Ziel hat Thomann mit einem solchen Aufwand im Sinn?
Wie in der Frage davor, es geht um den Kundennutzen und eine langfristige Bindung. Verkaufen kann heute jeder Internetversandhandel, erst im Servicefall trennt sich die Spreu vom Weizen. Bei uns schlagen immer mehr Kunden auf, die bei einem großen Internethändler günstig eingekauft haben und bei Serviceanfragen an das Musikhaus Thomann verwiesen wurden Die machen so etwas.
- Worin lagen die Nachteile der bisherigen Service-Facilities?
Der Service wurde jeher bei Thomann groß geschrieben, aber durch das rasche Wachstum waren die einzelnen Serviceeinheiten über dem Campus verstreut. Das hatte längere interne Transportwege und uneinheitliche Prozesse zur Folge. Auch das inzwischen selbstverständliche mal eben gegenseitig aushelfen gestaltete sich schwieriger, als heute.
- Wir haben gesehen, dass Thomann jetzt sogar über eine Lackierkabine verfügt. Welche Instrumente werden dort lackiert?
Wir verfügen tatsächlich sogar über zwei Lackierkabinen, Das hängt mit den unterschiedlichen Lacken zusammen, die nicht vermischt werden dürfen. Derzeit stehen Reparaturen an Blechblasinstrumenten und Gitarren im Vordergrund, alles weitere wird sich noch ergeben.
- Werden auch Garantie-Reparaturen in Treppendorf ausgeführt, oder werden die an die Hersteller/Vertriebe weitergeschickt? Wenn ja, warum?
Derzeit wird ca. ein Drittel aller Reparaturen bei uns vor Ort vorgenommen, Tendenz steigend. Unser Ziel ist die Tagesaktualität in der Bearbeitung, denn ein Musiker möchte sein Arbeitsgerät natürlich so schnell wie möglich wieder zurück haben. Wir legen auch viel Aufwand in den Abschluss von Rahmenvereinbarungen mit den Servicepartnern hinsichtlich Qualität und Durchlaufzeiten. Thomann bietet darüber hinaus dem Kunden eine 3-Jahresgarantie, die nicht alle Hersteller gewährleisten.
- Die Heizung erfolgt durch Erdwärme - kann man schon abschätzen, wie hoch die jährlichen Kosten für die Heizung des ganzen Gebäudes sein werden?
Heizung und auch Kühlung erfolgen durch Erdwärme. Genaue Kosten haben natürlich erst nach einem Abrechnungsjahr, erste Hochrechnungen besagen, dass das Servicegebäude in etwa die Energiebilanz eines Passiv-Einfamilienhauses haben wird und zudem werden wir pro Jahr ca. 130 Tonnen CO² einsparen.
- Wir haben bemerkt, dass die Service-Werkstätten in einem anderen Licht beleuchtet werden als z.B. Büros oder Flure. Was ist der Grund?
Kaltweißes Licht erhöht den Kontrast und reflektiert weniger auf bestimmten Oberflächen wie zum Beispiel bei lackierten Instrumenten oder elektronischen Komponenten. Außerdem ist die Lichtstärke in unseren Werkstätten höher als auf den Fluren oder im Lagerbereich.
- Thomann hat ca. 70000 Artikel am Lager, die man im Onlineshop bestellen kann. Ist es ein Geheimnis, wie viele Ersatzteile das Service-Center am Lager hält?
Viele ;-)
- Kann man bei Thomann auch Ersatzteile bestellen?
Wir haben einen beachtlichen Umfang an Ersatzteilen in unserem Shop gelistet. Die meisten Ersatzteile können wir auf Wunsch auch nachbestellen, selbst wenn sie nicht im Internet angeboten werden.
- Kann jeder seine defekten Instrumente/Geräte zu euch bringen und reparieren lassen, oder beschränkt ihr euren Service nur auf Kunden?
Prinzipiell sind die Reparaturwerkstätten für Instrumente auch für alle offen, die mit ihrem Musikinstrument ein Anliegen haben, dazu zählen wir neben Gitarren, Blasinstrumenten, Streichinstrumenten, etc. z.B. auch Röhrenverstärker.
Bei elektronischen Geräten im allgemeinen ist es eher abhängig, ob wir Schaltpläne und Ersatzteile bekommen oder schlicht das Know-how dazu haben, hier kümmern wir uns vorrangig um die durch uns verkauften Artikel..
- Im Bereich Customer-Care arbeiten im 1st Level (das ist die interne Bezeichnung der Service-Annahme) Personen, die insgesamt zehn Sprachen - Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Portugiesisch, Rumänisch, Polnisch, Finnisch und Schwedisch - sprechen. Wie viele Mitarbeiter sind mit der Service-Annahme beschäftigt?
Die Service-Annahme, sei es via Web, E-Mail, Telefon oder in Persona, erfolgt durch derzeit 35 qualifizierte Servicekräfte.
- Wie viele Personen insgesamt sind im Service-Center beschäftigt?
Aktuell sind 132 Personen in unserem Service Center beschäftigt.
- Eigenschaft
